Un vol AF gratuit pour vérifier que ça ne vaut rien

Review of AirNapoleon about the flight Air France AF1896 between Paris Charles De Gaulle and Casablanca Mohamed V. on 28/03/2015 in Economy
AirNapoleon AF / AFR CDG / CMN
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BlueBiz est un programme de fidélité additionnel à Flying Blue, prévu pour les entreprises et qui fonctionne avec Air France KLM Delta et éventuellement Alitalia.

Malgré de récents changements pour le simplifier, il reste d'une utilisation difficile. Le numéro de membre doit être renseigné à chaque fois car il s'efface des profils voyageurs. Le gain de points est très variable et surtout retardé pour n'être attribué que par paquets de vols plusieurs mois après le vol. Tout cela fait qu'un vol sur deux n'est en définitive pas comptabilisé et qu'on est toujours en manque de mémoire et de justificatifs valables quand on essaie de régulariser. Ensuite les points périment aussi vite qu'ils sont apparus lentement sur le compte : pour en bénéficier il faut alors trouver d'urgence un billet dont la valeur en euros est strictement inférieure au nombre de points reçus. Un billet Air France.

Et c'est comme ça que BlueBiz m'a conduit ainsi qu'un collègue dans un avion Air France, pour un vol professionnel entre Paris et Casablanca que d'habitude je ferais avec Royal Air Maroc. En effet, on évite autant que possible Air France, ses grèves irraisonnées, ses tarifs élevés du fait du coût de sa dette et de la lourdeur de son administration, ses privilèges archaïques donnés aux parlementaires et leurs amis ainsi qu'à certains personnels (pas les plus productifs) et leurs amis, ses promesses tirées par les cheveux, pour faire chic, là où une simple low cost fait souvent mieux, ses problèmes organisationnels avec trop de petits chefs pour décider et souvent personne qui décide, et sa difficulté à évoluer après tant d'années d'immobilisme prétentieux. Mais bon, si c'est BlueBiz qui paie...

C'est bien BlueBiz, ça permet de venir vérifier gratuitement que les prestations ne valent pas grand chose.

Au départ d'abord, à CDG 2E. Mon statut Skyteam m'autorise un embarquement Skypriority. Même s'il est très tôt samedi matin et qu'on peut compter sur les doigts d'une main le nombre de voyageurs dans les cents mètres alentours, l'employé s'entête à vérifier que j'ai une carte de fidélité en règle et qu'elle n'est pas périmée. Puis demande le billet pour m'aiguiller sur le comptoir Platinum plutôt que le sacro-saint Club 2000, ce qui ne change pas grand chose puisque les deux sont vides. Pourquoi offrir un service sans intelligence qui fait ainsi perdre inutilement du temps et place la relation dans une désagréable atmosphère de poste de police ? Air France n'a pas progressé dans son application dogmatique des procédures plutôt que de chercher à servir le client de façon adaptée aux circonstances.

Au checkin les places attribuées sont en rangée 9. Je demande une exit row mais c'est refusé : c'est réservé aux passagers Platinum. J'ai un statut Platinum mais quand on voyage à deux on doit être tous deux Platinum. Le steward essaie bien d'appeler un supérieur pour obtenir une dérogation, mais ni l'un ni l'autre n'ont les droits pour la forcer dans le système. Air France n'a pas compris qu'un de ses atouts est d'avoir (encore) du personnel qualifié au sol capable d'initiative, et réduit son guichet d'enregistrement à une machine qui décide seule, avec un employé pour vous expliquer qu'il faut malheureusement respecter les règles édictées par la machine. Bien sûr une fois dans l'avion on constatera que les rangées en sorties de secours sont restées non attribuées : elles seront prises par les plus rapides et les plus culotés.

Le steward arrive quand même à tagger les deux bagages à mon nom pour qu'ils bénéficient tous deux du code prioritaire. Ce qui bien sûr ne change rien à Casablanca où l'ordre de livraison des bagages dépend surtout de l'humeur du personnel de piste, et où les embouteillages au contrôle de passeport font qu'on arrive souvent au tapis bien après les bagages.

Au salon 2E L, à part les chocolats Lindt (dont l'emballage prend une nouvelle couleur) et la marque des yaourts, rien n'a changé depuis le siècle dernier. Prestations froides. Collations identiques à celles servies à bord, pour renforcer encore la lassitude du passager régulier. Il y a quand même une nouvelle vitrine d'objets à vendre, ce qui aurait pu être une bonne idée pour apporter un peu de nouveauté, quelque chose qui donne envie de revenir au salon vol après vol. Mais la vitrine planquée dans un couloir et remplie d'objets de luxe à la française (chers et inutiles). Elle prend donc la poussière.

L'embarquement est annoncé 12 minutes avant de le démarrer vraiment, dans une belle pagaille puisque chacun à décidé d'être Skyprioritaire ce matin. On peut le comprendre, après 12 minutes d'attente debout, parce que l'annonce de l'appareil prétendument prêt a été exagérément anticipée et que tout le monde s'est levé pour faire la queue. Comment Air France peut encore embarquer avec autant d'amateurisme ? Son personnel suit la procédure, sans la maîtriser et sans réfléchir au bon séquencement ou aux façons de faire pour rendre l'embarquement plus fluide ou confortable.

Dans l'avion ce sont les vieux sièges un peu défoncés. Ils sont néanmoins l'avantage de s'incliner, ce que les nouveaux modèles n'offrent pas toujours. Il y a aussi des écrans mais Air France ne les utilise pas. On échappe donc à la nouvelle vidéo de consignes de sécurité. Dans un style rétro (la compagnie regrettant visiblement le passé) elle présente quatre poupées très cruches (et présentées comme françaises) qui ne comprennent rien aux consignes de sécurité. Aujourd'hui ce sont plutôt de vrais PNC qui tentent de ne pas paraître aussi cruches et de donner les informations en anglais avec un accent moins caricatural, en faisant moins de fautes d'accord que l'hôtesse enregistrée sur la vidéo.

La collation servie à bord montre la volonté de la compagnie de changer, en mieux, et sa difficulté actuelle à y parvenir. Ce n'est désormais plus la barquette en plastic avec du poisson froid et des carottes en carton servie à toute heure pendant des années. Ce n'est plus le croissant seul, sans même un pain au chocolat en alternative. C'est une barquette hybride ("le plumeau"), où l'on retrouve quand même le croissant ainsi que le fromage demi-sel distribué depuis des années sur le vol pour Casa (y compris d'ailleurs avec les menus allégés en sel) mais qui vient accompagnée d'un "plat chaud". Le bon côté c'est que ça change un peu de ce qu'on voit ailleurs. Le mauvais côté, c'est qu'on ne le voit pas ailleurs parce que c'est imprésentable. Il s'agit d'une crêpe servie directement dans son emballage de cuisson ("le roll"), une sorte de pochette malaxable en alu plastifié. Le steward la distribue en second passage (après le plumeau avec le croissant et le demi-sel). Il parcourt l'avion avec un grand bac plastic et lance littéralement les crêpes en prévenant que l'alu est très chaud et brûle les doigts, notamment les siens. On dépose donc le truc à même la tablette et cherche à l'ouvrir sans se brûler.

On notera qu'il existe plusieurs sortes de crêpes, au moins dinde-fromage et oeufs-cheddar pour le matin, ou de contenu du roll (avec l'empanadas panini trop sec disponible midi et soir), mais sur un vol il n'y a qu'un choix comme ça si ça ne plaît pas on est sûr de n'avoir aucune alternative.

De même Air France semble désormais avoir totalement abandonné le cappuccino ou même le chocolat chaud dans son offre petit déjeuner, et toute autre boisson que jus d'orange concentré, le thé déshydraté, le café déshydraté ou l'eau cristalline. Ça semble décourager beaucoup l'hôtesse qui sert mécaniquement les gobelets de boisson déshydratée en les arrosant d'eau chaude avec un soupir fataliste.

L'arrivée à CMN se fait un peu en retard, qui sera amplifié par un débarquement au large et une longue attente pour les bus, puis une plus longue attente encore à la frontière.

C'est bien BlueBiz, ça permet de comparer les promesses du maketing Air France à la réalité de ce qu'il vante. On est très loin de faire de la balançoire dans l'avion, mais on comprend que le marketing préfère montrer dans sa dernière pub des balançoires qu'un enregistrement sans liberté, un salon démodé, un embarquement désorganisé, un siège défoncé, une crêpe malaxée, un café déshydraté et une arrivée retardée. Je pense qu'il ne serait néanmoins pas inutile que BlueBiz offre aux responsables du marketing un aller-retour dans un avion moyen courrier de la compagnie, afin qu'il y ait un peu plus de cohérence entre ce qu'il raconte et ce sont il parle.

Et ceux qui trouvent que je suis ici trop sévère avec Air France liront mon avis à venir sur le même vol effectué deux fois avec la RAM cette semaine. Ce n'est pas parfait, mais il y a beaucoup à en apprendre si Air France veut progresser : petits gestes pour faire plaisir aux passagers comme les coussins y compris en éco, présence permanente en cabine, informations données en vol par le PNC plutôt que le pilote, cabine modernisée y compris dans son éclairage, écrans vidéo, vraie business class, non seulement en termes de service mais aussi de siège 2x2 et pas 3x3... mais comme m'a dit un steward sur l'avion AF, "ça n'est pas possible que AF s'abaisse à regarder la RAM" et "les gros sièges Business n'existent pas dans les A320, uniquement dans les gros porteurs". Oui, vraiment il faudrait que BlueBiz offre des billets, et aussi sur d'autres compagnies !

General
Overall rating
2 / 5
Value (price + quality)
1 / 5
On the ground
Check-in and boarding
1 / 5
Management of luggage
2 / 5
On board
Comfort
2 / 5
Costumer service
2 / 5
Your opinion of security
3 / 5
Food
1 / 5
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7
By AirNapoleon, about Air France, , close to France, via its phone
Posted online by HappyFlight, on 4 April 2015
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  • Roll et plumeau du matin
  • Crêpe is in the roll
  • Roll et plumeau du soir
  • Empanada is in the roll
  • Vu qu'on utilise pas l'écran, l'annonce de sécurité est live 2015 plutôt que style 1920

7 comments RSS Comments

Hypollite 12 replied Translate

Bonjour
Dès le début de votre commentaire, on sent le parti pris anti Air france.
Cela se confirme, à la lecture d'un discours bien long, pour un vol aussi court.
Bien sur vous n'évoquez, ni la sécurité, ni la maintenance de leur avions, ni la formation du personnel naviguant, qui font la qualité et la réputation d'Air France.
Seul la crêpe, le café et le croissant vous importent...et vous en faites des tonnes, 32 lignes exactement !
Quand à l'attente pour les bus, et les contrôles de police , je ne pense pas que AF soit impliquer dans la gestion de l'aéroport de Casa.
Votre conclusion, fera certainement mourir de rire, les lecteurs qui s'intéressent un peu à l 'aéronautique, en gros vous conseillez à Air France, de s'inspirer et de prendre conseil auprès de la RAM, pour faire progresser la compagnie !

The user who posted the review has replied. Translate

Cher Hypollite,

Il est vrai que j'ai oublié dans mon avis d'évoquer la sécurité qui n'est effectovement pas une force d'Air France au regard des accidents passés. Mais il faut remercier le pilote qui a eu la bonne idée cette fois d'atterrir sur la piste prévue, ce qui n'a pas toujours été le cas par le passé à Casablanca et a ainsi mis en danger la vie des passagers et équipages de deux appareils.

Concernant l'accès au large ou en passerelle, je ne crois pas que se réfugier derrière la responsabilité du gestionnaire d'aéroport soit la meilleure réponse. Vous reproduisez par là le sempiternel argument d'Air France pour déplorer les manquements au sol et immédiatement dire "c'est ADP" (ou ici : "c'est l'ONA"). Il y a des compagnies qui au lieu de s'en plaindre, au lieu de se cacher derrière le gestionnaire d'aéroport, traitent les problèmes avec lui et les résolvent, pour le confort global de leurs passagers. D'ailleurs la RAM a obtenu pour elle le terminal 2 en entier et relégué AF au sous-sol du terminal 1. C'est une question de coûts, de relations... et la qualité de la prestation d'une compagnie se mesure aussi, à mon sens, à la façon dont elle gère les étapes du voyage jusque dans l'avion (depuis l'achat) et quand on en sort (jusqu'à la livraison des bagages retardés).

Enfin, je vous laisse rigoler en pensant qu'on pourrait s'inspirer aussi, dans le protocole de service ou l'organisation de la cabine, des idées de la RAM. J'ai une idée négative sur Air France, je ne le cache pas et l'écris d'ailleurs au début de l'avis (le rapport qualité-prix m'aurait guidé ailleurs s'il ne s'agissait pas d'un billet "gratuit"). Mais vous faites preuve d'un mépris marqué envers la RAM. C'est une compagnie qui va à NY. C'est une compagnie qui vient d'acheter des nouveaux Dreamliners. C'est un hub vers l'Afrique préfèré par de nombreux passagers... mais Air France trop supérieure, trop sûre d'elle - sans doute même trop performante! - n'a rien à en apprendre. Cette culture de la supériorité est sans doute ce qui fait que je n'aime pas voyager avec Air France : on ne se remet que difficilement en cause quand on n'est pas capable de regarder avec respect les autres, y compris les plus petits. Et sa s remise en cause, pas de progrès.

Enfin, vous dites que je ne parle pas de la formation du personnel AF. Je pense comme vous qu'elle est une force de cette compagnie. Mais regardez comme au sol ce sont les règles programmées dans les machines d'enregistrement et d'embarquement qui décident. Dans ces conditions, la formation des personnels importe malheureusement peu.

Hypollite 12 replied Translate

Cher Air Napoléon.
La seule chose que je déplore dans vos propos, c'est de faire de "l'anti Air France" chronique et permanent, et surtout d'en faire une généralité. Toutes les compagnies ont des hauts et des bas, même si l'irrégularité ne devrait pas être de mise dans ce domaine.
Voici ma dernière expérience avec Air france sur un vol pour New York Aller le 24 dec 2013, retour le 01 janv 2014.
Déjà nous avons payé 524 € le vol A/R, avec le trajet Lyon/Roissy inclus (avion à l'aller, TGV au retour).
Tempête ce 24 décembre, arrivé de justesse à CDG nous avons appris que le vol pour NY aurait 8 heures de retard à cause de la météo... Grosse déception, mais en le demandant gentiment, sans même insister, on nous a offert l'accès au salon Air France : Champagne à volonté, buffets, chocolats de Noèl, douche, presse....etc
Installation dans l'Airbus A380, au niveau supèrieur, cabine intime, configuration 2/4/2, coffre individuel entre le siège et le hublot, pitch tres correct, éclairage reposant, et silence impressionnant pour cet avion fantastique.
Nous avions commandé un repas tradition, facturé 18€, qui était absolument délicieux, foie gras entier, confit de canard avec p de terre sautées, fromage et dessert. Bon vin et champagne à l'apéro.
De plus nous avons été servis en priorité, avec serviette en damassé blanc, couvert en inox, vrai verre, salière et poivrier en verre....Nous gardons vraiment un souvenir impérissable de ce vol, le meilleur depuis au moins 20 ans, toutes compagnies confondues. Le personnel de bord a été au petit soin, et le steward m'a fais visité l'avion, hors poste de pilotage bien sur.
Vous voyez que l'on peut voyager sur Air France, avec des tarifs très attractifs et un service à bord de qualité!!

Bien cordialement

The user who posted the review has replied. Translate

Cher Hypollitte.

Je me réjouis que vous soyez safisfait de votre dernier vol, j'avais d'aileurs lu votre avis WTF à son sujet. Vous me reprochez de généraliser une expérience pour conclure sur la mauvaise qualité AF, ne généralisez pas la votre pour démontrer la bonne qualité. C'est d'ailleurs tout l'intérêt de WTF: avoir différents avis et points de vue pour se forger son propre avis. Sur base d'expériences réelles et pas d'articles de journalistes qui recopient les dossiers de presses des compagnies sans avoir voyagé, ou alors uniquement sur la compagnie qui les a invités pour qu'ils fassent un article.

Mon expérience de plus de 750 vols ces dernières années me conduit à éviter Air France car je suis généralement plus satisfait de mes vols avec d'autres compagnies. Et mon dernier vol fait chez eux ne m'a pas convaincu de changer ce choix. Néanmoins chacun a ses attentes (par exemple je ne bois pas de vin en avion, donc la carte des vins n'est pas un argument pour moi; ou je préfère des films en v.o., là où d'autres chercherons du français). Et donc chacun sera plus ou moins satisfait d'une offre.

Il y a juste une chose qui est dommage : se satisfaire d'une seule offre sans jamais comparer. J'ai commencé comme beaucoup depuis Paris à prendre Air France puis à les reprendre par habitude. Puis j'ai été voir ailleurs et j'ai compris qu'on pouvait faire beaucoup mieux - au vu de mes attentes et critères - ailleurs. Et surtout qu'ailleurs on faisait mieux ou moins bien, mais sans cette désagréable culture d'entreprise persuadée d'être la meilleure, d'avoir raison sur tout, et donc incapable de corriger rapidement un problème.

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