Bon vol dans l'ensemble

Review of Guerande about the flight Air France between Montpellier and Paris Charles De Gaulle on 13/12/2014 in Economy
Guerande AF / AFR MPL / CDG
Note: This review is about an experience that happened more than 3 years ago.

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L'embarquement était annoncé à une porte et une fois arrivés devant la porte nous nous apercevons qu'aucun avion n'est là et que la porte a été changée. Aucune annonce n'a été faite mais le vol étant le premier de la journée et l'aéroport de Montpellier étant minuscule on trouve facilement notre porte.

Embarquement organisé, d'abord les sky priority, puis ceux en milieu et fin d'avion et enfin ceux en début d'avion. Ça évite que tout le monde se lève, de faire la queue pendant 10 minutes et de bloquer le passage dans l'avion, donc rien à dire, bravo !

Le vol se passe bien, quelques perturbations à l'arrivée car le temps sur Paris est mauvais, mais rien de bien important. Cependant c'est toujours agréable quand on est prévenus des turbulences et ce n'était pas le cas ici.

Niveau collation boissons chaudes simplement (ou de l'eau). J'aurais préféré un jus mais je ne sais pas pourquoi ce n'était pas proposé (première fois que je prends un vol matinal donc peut-être que c'est comme ça tout le temps mais bon...) ainsi qu'un croissant ou un pain au chocolat version mini.

Débarquement très rapide, les bagages sont arrivés très rapidement et ma valise dans les 5 premières.

General
Overall rating
4 / 5
Value (price + quality)
4 / 5
On the ground
Check-in and boarding
5 / 5
Management of luggage
5 / 5
On board
Comfort
4 / 5
Costumer service
4 / 5
Your opinion of security
4 / 5
Food
3 / 5
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By Guerande, about Air France,
Posted online by HappyFlight, on 30 December 2014
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14 comments RSS Comments

AirNapoleon replied Translate

Bonjour,
Effectivement, au contraire d'autres compagnies, Air France ne fait pas de boissons froides en service petit déjeune éco. En particulier, pas de jus d'orange. Et le choix croissant/pain chocolat est assez aléatoire, avec souvent uniquement des croissants (mais il semble qu'ils abandonnent cette idée d'économie).
A noter que la filiale Transavia propose pour 7€ (de mémoire) une boisson chaude, jus de fruit et viennoiserie de taille convenable et farine normale (pas la farine anti-miette chimique et aride des croissants AF). Je pense donc vraiment que le repas "gratuit" est la plus sûre façon de manger mal en avion (et le symbole de l'immobilisme des compagnies historiques).

Invité replied Translate

Bonjour

Le matin, petit déjeuner avec viennoiseries et boissons chaudes (et de l'eau).
Les jus et softs sont servis en journée avec les fameux biscuits sucrés et salés
Quoi que, en fonction de la période (Pâques, Noel...) la compagnie sert des chocolats Valrhona et Michel Cluzel à la place des biscuits sucrés.
Histoire de changer un peu !

Invité replied Translate

@AirNapoleon :

Il y a toujours le choix croissants / pains au chocolat et selon les escales pains aux raisins cependant il faut faire avec deux paramètres :
- Celui du souhait aléatoire des clients qui vont particulièrement choisir des pains aux chocolats, et il est aisé de comprendre que la compagnie ne va pas commander 660 viennoiseries pour 220 clients et ainsi contenter chacun,

- Le deuxième paramètre, est l'incivilité de certains passagers qui se servent allègrement (2,3 4 viennoiserie voir poignée), ce qui laisse un choix forcément restreint...

- Pour info, il faudra que Transavia vous donne l'adresse de ce fabuleux boulanger qui fait des croissants à la vraie farine... Servair et newrest (catering) resteront Servair et Newrest, quelle que soit la compagnie.

- Je pense donc vraiment que le repas "gratuit" est la plus sûre façon de trouver des critiques incessantes et de retrouver les gâteaux écrasés, des journaux non lus et jetés par terre etc... It's free... On ne trouve pas cela lorsque le même croissant est payant ou que le journal a été acheté chez Relay avant de partir... (et si l'immobilisme des compagnies historiques est de proposer une collation gratuite, alors je dis : continuez).

AirNapoleon replied Translate

@PNC-AUX-PORTES:

Relisez votre message. Vous indiquez que les critiques viennent du mauvais comportement des passagers (incivilités, préférence excessive pour le pain au chocolat, manque de respect de ce qui est gratuit), en laissant entendre que la compagnie est irréprochable et ne peut mieux faire.

C'est ce manque de culture client, voire cette culture anti-client ("c'est la faute au passager") qui me fait dire qu'Air France est une mauvaise compagnie et que le secteur aérien français gagnerait à voir se développer encore des concurrents plus confiants dans leurs clients. Et il y a des possibilités énormes d'innovation et d'amélioration si la compagnie accepte de se remettre en question.

Lisez les derniers avis publiés ici, sur Virgin America par exemple (collation commandée et payée par IFE), voyagez avec des nouvelles compagnies (ou en développement) comme AirBerlin, Norwegian, Monarch... vous verrez qu'on n'est pas condamnés à critiquer et écraser des croissants.

Par ailleurs, sur plusieurs vols AF CC j'ai constaté une offre de croissants seuls, et le PNC m'avait alors indiqué que c'était des tests pour un service déjeuner moins cher et plus rapide.

Enfin, Servair ou Newrest n'ont heureusement pas qu'un seul produit sur leur carte. Le croissant Transavia n'a rien a voir en taille et composition avec la viennoiserie prépayée AF. Il me semble d'ailleurs que les viennoiseries AF business LC servies réchauffées et celles du bac plastic éco CC ne sont pas identiques....

Invité replied Translate

@Air Napoleon :

Une fois de plus vous n'avez pas compris, ou voulu comprendre la teneur de mon message.
Je précise que les viennoiseries sont toujours composées d'un choix et que quelquefois, il faut faire avec le comportement de certains clients.
Vous pourrez préciser sur quels vols il vous a été répondu que l'offre était volontairement unique afin de réduire le coût ?
Et je pense effectivement que le gratuit induit du gaspillage.
Vous ne trouverez pas de gâteaux écrasés ni de journaux pillés sur EasyJet ou sur toute compagnie où ces prestations sont payantes.

Votre remise en cause systématique confine au bashing, ce qui est dommage.
La compagnie est perfectible, je l'ai assez dit.

Pour autant , l'offre Moyen Courrier est entièrement revue tant au niveau des sièges que de la prestations servie (et qui sera toujours offerte, ne vous dplaise) et pour conclure sur le LC, comme vous 'avez si bien fait, la Première vient de faire son entrée dans le classement des meilleures P, et ce, directement à la 5eme place.

Alors oui, AF évolue, trop lentement à votre gôut, c'est possible, mais elle avance.

Invité replied Translate

Ha, un oubli, et pas des moindres.

Pour répondre à votre interrogation :

"C'est ce manque de culture client, voire cette culture anti-client ("c'est la faute au passager") qui me fait dire qu'Air France est une mauvaise compagnie et que le secteur aérien français gagnerait à voir se développer encore des concurrents plus confiants dans leurs clients. Et il y a des possibilités énormes d'innovation et d'amélioration si la compagnie accepte de se remettre en question. "

Dommage que vous pensiez qu'il y ait une culture "anti client". C'est faux.
Permettez moi de rajouter que la nouvelle offre est entièrement validée par des clients.
Ce sont eux qui ont choisi les nouveaux sièges, les nouvelles prestations, les nouveaux menus au cours de rencontres.
Et pour information, ces clients ne sont pas tendres, ne sont pas rémunérés et ne gagnent rien : ni argent, ni miles pour participer a ces réunions qui valident aux final LEURS choix.

HappyFlight replied Translate

Bonjour Air Napoléon et Pnc aux portes.

Personnellement je vais rejoindre l'opinion de Air Napoléon.
Je ne vois pas du bashing anti Air France mais plutôt une frustration de ne pas voir Air France sérieusement innover pour essayer d'enfin contrer réellement la concurrence.

Depuis 5-6 ans, Air France change en permanence de prestations sur CC et MC.
Là, c'est vrai elle s'est lancée dans une nouvelle séries de mise à niveau (ou plutôt retour au prestation d'avant le service NEO) et c'est très bien, mais est-ce suffisant ?

Les nouveaux sièges seront visiblement mis en ligne uniquement sur les vols "La navette" au départ de Roissy, soit 49 appareils seulement (sur près de 130 Airbus 318 à 321). Donc encore une sacré différence de confort et un client perdu dès qu'il prend une correspondance après un de ces vols.

La WIFI c'est très bien, mais seulement 2 appareils. Idem sur long-courrier, ça fait plus d'un an que le test est lancé et toujours pas de déploiement de prévu sur le reste de la flotte. Et le prix, plus cher que chez la concurrence pour le même système.

Au niveau des prestations, jusqu'à 2H30 de vol, je ne peux pas manger les prestations étant intolérant au gluten.
Même si 2h30 sans manger et totalement faisable, une prestation payante comme chez EasyJet me permettrai de manger quelque chose. Pourquoi ne pas envisager un système comme chez Brussels Airlines, différents tarifs, avec l'un où la prestation n'est pas comprise et où on peut acheter en BOB.

Après, j'ai déjà participé à des pannels conso (hors aérien), on test les propositions, on donne notre avis mais après ça reste l'entreprise qui a le mot final. Et donc si elle est décidé sur un type de produit, elle va essayer de l'améliorer en prenant en compte les avis des testeurs mais c'est tout. Elle ne changera pas à 100% ça prestation.

Après, je ne sais pas mais je pense que l'ensemble des Airbus CC et MC sont équipés de la géovision.
Si c'est le cas, pourquoi ne pas sortir les écrans (du plafond) pour mettre ça. C'est tout bête et beaucoup de passagers aimeraient bien (d'après les avis traités).

Je pense qu'Air France est vraiment bien sur LC en classe éco mais sur CC et MC, il faudrait qu'elle mette le paquet, qu'elle innove réellement car elle fait des petits progès mais malheureusement pas suffisants.

Invité replied Translate

"Je ne vois pas du bashing anti Air France mais plutôt une frustration de ne pas voir Air France sérieusement innover pour essayer d'enfin contrer réellement la concurrence."
Dès le mois d'avril l'innovation sur les vols MC sera là, avec je l'ai déjà dit, de nouveaux sièges et de nouvelles prestations.


"Là, c'est vrai elle s'est lancée dans une nouvelle séries de mise à niveau (ou plutôt retour au prestation d'avant le service NEO) et c'est très bien, mais est-ce suffisant ? "
C'est justement pour se mettre à niveau et regagner la confiance des clients que cette offre est déclinée.

"Les nouveaux sièges seront visiblement mis en ligne uniquement sur les vols "La navette" au départ de Roissy, soit 49 appareils seulement (sur près de 130 Airbus 318 à 321). Donc encore une sacré différence de confort et un client perdu dès qu'il prend une correspondance après un de ces vols. "
Pour information, aucun vol navette ne sera équipé, car il s'agit, dans un premier temps d'une refonte de la flotte Moyen Courrier.
La navette étant un produit spécifique court-courrier uniquement, (domestique France) elle n'est pas concernée.

"La WIFI c'est très bien, mais seulement 2 appareils. Idem sur long-courrier, ça fait plus d'un an que le test est lancé et toujours pas de déploiement de prévu sur le reste de la flotte. Et le prix, plus cher que chez la concurrence pour le même système."
Les investissements sont couteux et le choix de la compagnie aérienne se fait d'abord sur le prix, la durée du vol et la prestation offerte (ou pas). J'ai entendu ce matin qu'une rame de TGV coutait 350 000 euros à équiper...

"Au niveau des prestations, jusqu'à 2H30 de vol, je ne peux pas manger les prestations étant intolérant au gluten.
Même si 2h30 sans manger et totalement faisable, une prestation payante comme chez EasyJet me permettrai de manger quelque chose. Pourquoi ne pas envisager un système comme chez Brussels Airlines, différents tarifs, avec l'un où la prestation n'est pas comprise et où on peut acheter en BOB."
Des test de prestation payantes ont et devraient avoir lieu.
Une harmonisation avec le produit HOP est en cours.


"Après, j'ai déjà participé à des pannels conso (hors aérien), on test les propositions, on donne notre avis mais après ça reste l'entreprise qui a le mot final. Et donc si elle est décidé sur un type de produit, elle va essayer de l'améliorer en prenant en compte les avis des testeurs mais c'est tout. Elle ne changera pas à 100% ça prestation."
Je me permets de vous contredire : le choix du siège est 100 % CLIENT, et les prestations sur Moyen Courrier sont 100 % CLIENT. Et pourtant, le choix était là, il ne s'agissait pas de choisir entre deux prestations mais parmi des dizaines de combinaisons possibles !

"Après, je ne sais pas mais je pense que l'ensemble des Airbus CC et MC sont équipés de la géovision.
Si c'est le cas, pourquoi ne pas sortir les écrans (du plafond) pour mettre ça. C'est tout bête et beaucoup de passagers aimeraient bien (d'après les avis traités)".
Question de cout. Les avions ne sont pas équipés. (sauf quelques A320) pour faire des vols longs sur le bassin méditerranéen.

"Je pense qu'Air France est vraiment bien sur LC en classe éco mais sur CC et MC, il faudrait qu'elle mette le paquet, qu'elle innove réellement car elle fait des petits progès mais malheureusement pas suffisants."
C'est en cours sur Moyen Courrier (avril) et l'hamonisation avec HOP sur CC devrait je pense donner de bonnes choses également !

HappyFlight replied Translate

Merci pour votre réponse.

- Au niveau des sièges. Autant pour moi, je croyais que c'était pour la navette. Donc si je comprend, sur MC le siège et la nourriture évolue et sur CC, que la nourriture. Dommage :(

- Je ne nie pas que l'installation de la WIFi représente un coût. Mais si la compagnie se décide d'ici 2017 d'installer progressivement la WIFI, elle mettra probablement plusieurs années pour répartir les coûts et donc on peut espérer avoir d'ici 2020 une flotte totalement équipée ? Delta, le propose pas sur l'ensemble de sa flotte, mais elle reste plus avancé.

- C'est cool s'ils commencent à penser à des prestations payantes, mais en espérant que la période de test ne dure pas trop longtemps.

Bonne journée et bon vol ;)

AirNapoleon replied Translate

Bonjour PNC-AUX-PORTES,

Avoir au marketing ou à la direction générale des initiatives d'écoute des clients est certainement une bonne chose. Mais cela ne fait pas une culture client partagée par toute l'entreprise. Cela ne privera pas de nombreux PNC de dire que le manque de choix de viennoiseries ou de journaux résulte de l'incivilité ou de l'inconstance des clients. "Nos lacunes sont la faute du client".

L'initiative que vous citez, si elle est globalement positive, comporte un risque: justifier les problèmes futurs en cabine par le fait qu'ils résultent du choix des clients. Combien de fois ai-je entendu chez Air France "le dessert servi avec l'entrée et avant le plat en business LC c'est une demande des clients pour avoir un service plus rapide donc ne vous en plaignez pas". Tous les clients n'ont certainement pas validé cette incongruité et le fait qu'Air France n'offre pas d'alternative ne peut être justifié par le recours à un panel.

Augmenter la culture client ne consiste pas à écouter un jour un groupe de clients et répondre à ses attentes, mais à écouter chaque jour tous les clients et répondre au mieux à leurs attentes. Cela veut dire: plus de droits d'initiative donnés à des équipes non anonymes, dont on puisse reporter les efforts ou les manques, plus de personnalisation de l'offre, des circuits de décision plus simples et adaptés au contexte, la résolution des problèmes au moment où ils apparaissent et pas par un renvoi au service client... ou par l'argument évoqué ci-dessus du choix fait pas un panel bénévole.

Je n'ai pas dit que c'est la façon de faire de tous les PNC ni la vôtre. Mais je constate qu'elle est plus développée chez Air France que chez ses concurrents qui, par leur culture du service en Asie par exemple, leur volonté de surperformer aux US notamment ou leur position de nouvel entrant en Europe ou ailleurs, sont *organisés* pour permettre une adaptation rapide et apporter plus d'attention pratique envers le client. Il y a chez Air France des cheffes de cabines attentives et dévouées, capables d'apporter bien des solutions, mais la plupart du temps cela relève de leur héroïsme personnel, pas d'une organisation pensée dans le bon sens. Vous déplorez le problème bien connu du manque de choix en bout de cabine sur la collation gratuite, lié notamment au fait que certains passagers s'autorisent à en prendre plusieurs. Vous apprendrez que, par exemple, British Airways a revu son organisation de service avec 1) trois choix pour pouvoir en proposer au moins deux 2) un panier d'osier plus joli mais surtout plus compact que le bac plastic utilisé chez Air France, réalimenté au fur et à mesure. Quand un des types de collation risque de manquer, la consigne est de ne mettre dans le panier qu'un seul exemplaire de cette sorte. Cela évite qu'un passager s'empare de tout ce qui reste.

Tout cela ne remet pas en cause le fait que revoir l'offre CC-MC chez Air France est un pas en avant, utile et positif. Permettez-moi de rappeler qu'on n'en bénéficiera pleinement que sur une partie de la flotte, ce que vous omettez de dire, m'accusant de bashing sans vous interdire de faire preuve d'optimisme excessif. C'est un progrès trop lent effectivement, mais pas par rapport à moi uniquement comme vous l’indiquez: par rapport à ce que fait la concurrence, et par rapport au potentiel d'AF si la compagnie décidait vraiment d'avancer pour le client (en se libérant de ses intérêts partisans et lourdeurs historiques).

Pour le reste :

Je me réjouis que La Première soit bien notée, mais c'est corrélé à un positionnement plus élitiste que la First d'autres compagnies. Et le panel réduit (et peu représentatif) de ses clients ne peut imposer la façon de penser des autres clients.

Effectivement il y a moins de gaspillage chez Easyjet, et effectivement ça me déplaît de payer dans mon billet des croissants écrasés et des journaux non lus. Ainsi qu'une dette colossale, un folklore syndical, un marketing superficiel, un surplus d'effectif administratif et des délires d'énarques prétentieux.
Je suis persuadé à tort ou à raison qu'il faut des clients qui s'expriment pour que cela change. Et malheureusement quelle que soit la manière d'exprimer la critique (polie, mielleuse, ironique, factuelle, passionnée, caricaturale...), il faut être itératif et excessif pour espérer une réaction. Car comme je l'ai écrit plus haut, la compagnie n'est pas particulièrement douée pour se remettre en question au quotidien. Ça n'en fait pas la pire des compagnies, ça en fait une compagnie moyenne qui gagne à s'améliorer, mais dont l'histoire (apogée puis déclin) et la nationalité (le français est caricaturé comme chauvin) l'amène trop souvent à se croire supérieure, et s'arrêter, autosatisfaite, en oubliant que tendre vers l'excellence est un travail constant.

Si je pense que les passagers doivent s'exprimer, j'apprécie aussi sincèrement que les employés (et pas juste un service clientèle proceduré, blasé voire sous-traité pour recadrer les mécontents) participent à ce débat. Ça ne peut que faire avancer les choses, peut-être même parfois un peu plus vite.

AirNapoleon replied Translate

Et en complément : je suis étonné de lire les propos sur l'idée d'harmoniser les prestations HOP! et AF ? J'avais compris que toute cette peinture et fanfare marketing autour de HOP! c'était pour avoir sa propre identité, et déploré que HOP! change d'emballage mais garde les même prestations en vol. Est-ce vraiment intelligent de donner le même biscuit sur tous les vols HOP! AF aux clients fréquents ? Alors que la concurrence vend des menus personnalisés et variés....

Invité replied Translate

"Cela ne privera pas de nombreux PNC de dire que le manque de choix de viennoiseries ou de journaux résulte de l'incivilité ou de l'inconstance des clients. "Nos lacunes sont la faute du client"."
Vous avez mal interprété.
Je n'ai jamais justifié les lacunes ou les irrégularités par la faute des clients, et il est juste de dire que chacun à sa part de responsabilité.
Le PNC, je suis d'accord, mais nous ne pouvons pas lutter contre certaines habitudes de clients.


"L'initiative que vous citez, si elle est globalement positive, comporte un risque: justifier les problèmes futurs en cabine par le fait qu'ils résultent du choix des clients."
Depuis quelques années cette notion est devenue obsolète. On ne justifie pas les problèmes, une fois de plus, par le choix des clients.
Dans l'exemple que je citais, choix du siège et des prestations, le choix était réel, tous les types de voyageurs sont intervenus et ce n'est pas le mieux disant qui a été choisi.

"Augmenter la culture client ne consiste pas à écouter un jour un groupe de clients et répondre à ses attentes, mais à écouter chaque jour tous les clients et répondre au mieux à leurs attentes"
Cela commence par cela.
Des groupes de travail a Paris et en Province ont vu le jour et nos clients ne sont pas tendres.
Ils s'expriment et leurs avis sont largement entendus.

" . Cela veut dire: plus de droits d'initiative donnés à des équipes non anonymes, dont on puisse reporter les efforts ou les manques, plus de personnalisation de l'offre, des circuits de décision plus simples et adaptés au contexte, la résolution des problèmes au moment où ils apparaissent et pas par un renvoi au service client..."
Nous sommes d'accord. C'est pourquoi il est demandé aux personnels des escales et au PNC d'OSER.
Et ça marche.
Si pendant un temps, l'harmonisation était peut etre synonyme de banalisation aujourd'hui, tout en respectant le produit, on ose !
Cela se traduit par des attentions, des traitements spécifiques dont le net se fait l'écho.
Je viens de reçevoir une carte postale de clients que j'avais eu à bord.
Avant, cela aurait été perçu commune originalité, mais aujourd'hui la proximité qui nous est permise nous autorise ces rapports que nous n'avions pas forcément avec nos clients.

" Il y a chez Air France des cheffes de cabines attentives et dévouées, capables d'apporter bien des solutions, mais la plupart du temps cela relève de leur héroïsme personnel, pas d'une organisation pensée dans le bon sens. "
Les asiatiques sont tres dévoués, les américains sont... américains et nous avons la "French Touch"
Je souhaite vivement que l'héroisme dont vous parlez devienne une norme ou au moins une majorité.

"Permettez-moi de rappeler qu'on n'en bénéficiera pleinement que sur une partie de la flotte, ce que vous omettez de dire, m'accusant de bashing sans vous interdire de faire preuve d'optimisme excessif."
Si vous repremnez mon commentaire, j'ai pourtant bien dit que les vols Navette ne seraient pas concernés par cette amélioration.
Il ne s'agit que des vols alimentant le hub de CDG sur le réseau MC.
Aucune envie de cacher quoi que ce soit, ces infos sont disponibles sur le net.

" C'est un progrès trop lent effectivement, mais pas par rapport à moi uniquement comme vous l’indiquez: par rapport à ce que fait la concurrence, et par rapport au potentiel d'AF si la compagnie décidait vraiment d'avancer pour le client (en se libérant de ses intérêts partisans et lourdeurs historiques)."
Encore trop lent sans doute, mais bien plus rapide en terme de décision qu'il y à quelques années. on va dans le bon sens.



Je me réjouis que La Première soit bien notée, mais c'est corrélé à un positionnement plus élitiste que la First d'autres compagnies. Et le panel réduit (et peu représentatif) de ses clients ne peut imposer la façon de penser des autres clients.


"Je suis persuadé à tort ou à raison qu'il faut des clients qui s'expriment pour que cela change"
Vous prêchez un convaincu.

"Et malheureusement quelle que soit la manière d'exprimer la critique (polie, mielleuse, ironique, factuelle, passionnée, caricaturale...), il faut être itératif et excessif pour espérer une réaction"
Cela était peut être vrai.
J'ai l'impression pourtant que le clients qui souhaite critiquer (bon ou mauvais) peut désormais le faire sans être excessif.
Cela rend forcément le dialogue moins crispé.

"Si je pense que les passagers doivent s'exprimer, j'apprécie aussi sincèrement que les employés (et pas juste un service clientèle proceduré, blasé voire sous-traité pour recadrer les mécontents) participent à ce débat. Ça ne peut que faire avancer les choses, peut-être même parfois un peu plus vite."
Nous sommes d'accord.
Comme quoi :-)

Invité replied Translate

Hop et Air France vont commercialiser sous une même bannière les vols France et Europe (sauf vols apports du hub de CDG)
L'harmonsiation est d'abord commerciale, désolé si je me suis mal exprimé.
Mais qui dit harmonisation commerciale dit également organisation du service.
Des clients ont ainsi pu tester une offre qui tend vers votre souhait sur certains vols à destination de Montpellier.
(plateau repas payant qui ne se substitue pas à l'offre actuelle, un peu à l'instar des plateaux Lenotre par exemple sur LC).

AirNapoleon replied Translate

Oui, nous sommes d'accord.

Vous êtes juste beaucoup plus optimiste que ce que je ressens à bord. J'aimerais être dans votre avion quand je prends AF car, si après des années d'immobilisme, on sent effectivement une volonté de progrès, la situation générale ne me semble pas aussi au point que ce que vous indiquez.

En 2014, sur 7 intervenants AF (pilote, pnc, sol) à qui j'ai osé parler de OSER, 4 m'ont répondu que c'était de l'affichage sans moyen (voire avec un logiciel d'enregistrement encore plus restrictif quant aux libertés possible), 2 n'en avaient jamais entendu parler, 1 y était syndicalement opposé. J'avais salué cette initiative quand la Direction l'a exprimée, mais elle n'a jamais été relayée par le marketing (préférant parler comme toujours d'un futur peint en rose) reflétant sans doute cette culture d'entreprise plutôt prétentieuse qui a du mal à valoriser les progrès concrets, et qui donc se prive de les dynamiser, de les faire grandir.

En 2014, on m'a encore répété à chaque vol Business le soir que le déplorable repas rapide où le dessert est servi avec l'entrée était une volonté des clients et que je n'avais donc pas à m'en plaindre. Quand j'ai demandé que ne soit servie que la partie "Mer" de l'entrée unique qui mélange dans une même assiette, depuis que le choix n'est plus proposé, "Mer" (usuellement du saumon ou une mousse dérivée) et "Terre" (usuellement du foie gras ou une mousse dérivée), on m'a répondu qu'enlever une demi-tranche de saumon d'une assiette était impossible. Il a fallu que je souffle l'idée qu'il y avait des rondelles de citron dans le service boisson pour avoir du citron avec mon saumon. Sur toute les compagnies, pour tester la capacité d'adaptation et parce j'aime en manger, j'ai l'habitude de demander, chaque fois que je vole en Business Long Courrier, des champignons avec l'omelette du petit déjeuner. Chez AF, non seulement on répond que c'est impossible (comme sur 60% des compagnies où j'ai fait le test), mais en plus que c'est incongru ("les champignons, ça ne pousse pas dans les nuages"). On est encore loin d'OSER... Et un seul message encourageant la prise d'initiative ne suffit pas à construire une organisation qui permette aux personnels au sol et à bord de répondre positivement (logistique, informations sur les demandes passés du client, connaissance de l'expérience à bord d'avion des concurrents, circuit rapide de retour d'expérience, comme EVA Air qui a fait changer en 1 semaine l'emballage des sandwiches offerts la nuit car il était trop bruyant...).
Chez AF, qu'est-ce qui vous aide à répondre au client ?

Vous avez déjà répondu... la French Touch !
(bien sûr vous me direz que je déforme un peu vos propos, comme j'ai exagéré le fait que dès qu'on parle du manque de pains au chocolat vous ayez cité l'incivilité des clients : mais admettez que dans les deux cas, même si ce n'est pas votre unique réponse, vous avez évoqué par vous-même ces arguments standards de la culture AF).

Malheureusement, dans mon éducation non française, la French Touch en avion, c'est l'image d'une hôtesse coquette mais hautaine, qui se parfume en Dior tout en disant en français à un passager non francophone de se débrouiller seul pour trouver son siège et ranger ses bagages, car elle est trop jolie et intelligente pour s'abaisser à des tâches si ingrates.

Air France est bien sûr loin de cette caricature. Mais vous ne convaincrez pas d'émettre sur ce site d'autre avis que ce que je perçois : service inconstant d'une compagnie qui fut bonne, qui est désormais moyenne (entre la médiocrité des grèves désabusées et l'excellence personnelles de certains équipages), efforts d'ouverture clients et de mise à niveau comme d'autres compagnies historiques européennes, avec une grande lourdeur et une difficulté culturelle à se remettre en question, service client qui répond à tout, mais sans solutions concrètes, modèle dépassé du client-enfant surveillé par la compagnie-qui-sait-tout... Et j'espère qu'un jour à force de répéter ce constat, et de lire vos messages optimistes sur les progrès, la situation soit réellement meilleure.

NB : merci pour les précisions sur HOP! qui correspondent à aller vers une compagnie domestique et une compagnie long courrier actuellement harmonisées commercialement mais différentes sur l'image ; dans ce cadre, j'aurais préféré une collation différente plutôt qu'une collation harmonisée (même nouvelle) - pensez aux gens qui font deux A/R dans une semaine....

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